بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

بانک
مدل کانو
تحلیل شکاف
کیفیت خدمات
خدمات اکترونیکی
تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک
تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان
دانلود مقالات رشته مدیریت
دانلود مقالات مدیریت
خرید مقالات مدیریت

رفتن به سایت اصلی

دانلود مقاله رشته مدیریت

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف

 

 

خلاصه

این تحقیق با موضوع” بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب شهر زاهدان بر اساس مدل کانو و تحلیل شکاف” با هدف بررسی رابطه ی بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک تجارت انجام گرفته است. بانکها به عنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیت های آن در جهت تأمین منافع عمومی است، وظیفه‌هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفهی قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند، که امروزه بانکها با استفاده از بانکداری الکترونیکی می توانند اکثر این خدمات را ارائه دهند.

 

این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نوع توصیفی پس رویدادی می باشد. هدف از انجام این تحقیق، تببین و بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی بانک تجارت شعب زاهدان است. داده های این پژوهش با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه در پاییز 1392، جمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان از سه بعد اساسی، عملکردی و انگیزشی بانک با ادراک آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

 

واژگان کلیدی:

بانک

مدل کانو

تحلیل شکاف

کیفیت خدمات

خدمات اکترونیکی

 

 

 

بیان مسئله

بقاء در گردونه رقابت پر تلاطم امروزی سازمانها را ناگزیر از پذیرش تغییر کرده است. خاستگاه تغییر در بیرون از مرزهای سازمان و جولانگاه آن درون سازمان است، و تغییر و عدم تعادل به تعالی ختم نخواهد شد مگر با برنامه ریزی جهت خراج شدن از تعادل، تعیین استراتژی و اهداف بلند مدت، اجرای منظم و ساختارمند برنامه های مدون در حوزه های مختلف، ارزیابی نحوه برنامه ریزی و اجرای برنامه های مورد نظر و بر طرف کردن نقاط ضعف ، تقویت نقاط قوت، استفاده از قرصت ها و مقابله با تهدیدات جهت بهبود عملکرد سیستم تصمیم گیری.

 

بانک به عنوان نهادی خدماتی در جامعه مطرح است و از حساسیت زیادی در ارتباط با ارکان فوق هنگام بحث پیرامون حوزه رضایتمندی مشتریان برخوردار است، چرا که موفقیت این نهاد در گرو شناسایی نیازمندیهای مشتریان، درونی نمودن نیازها در قالب برنامه های جلب وجذب و پرورش مشتریان، اجرا و در نهایت بهبود اقدامات پیشین است. بر اساس مدل کانو خدمات قابل ارائه در سازمانهای خدماتی همچون بانک را می توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن در سه گروه خدمات اساسی، خدمات عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد. حال با توجه به اینکه این دسته بندی به تنهایی کمکی به برنامه ریزی و تعیین استراتژی نمی نماید، می بایست از طریق به کارگیری مدلهایی همچون مدل تحلیل شکاف به بررسی فرصتها و تهدیدات موجود در خصوص شناخت نیازهای مشتریان و برنامه ریزی برای جلب رضایتمندی آنها نمود. بنابراین مسئله اصلی این تحقیق عبارت است از تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات المترونیکی بانک تجارت در شهر زاهدان بر اساس ابعاد مدل کانو.

 

 

فهرست مطالب

بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان با استفاده از مدل ترکیبی کانو و تحلیل شکاف 1

خلاصه 1

واژگان کلیدی: 1

کیفیت خدمات، بانک، مدل کانو، تحلیل شکاف، خدمات اکترونیکی 1

1- بیان مسئله 2

2- ضرورت و اهمیت تحقیق 2

3- اهداف پژوهش 2

4- فرضیات تحقیق 2

الزامات اساسی 4

الزامات عملكردی 4

الزامات انگیزشی 5

7- مدل تجزیه و تحلیل شکاف 5

شکل3- مدل تحلیل شکاف خدمات)  (Ghobadian, et.al, 2003 6

منابع 9

 

 

 

پاورپوینت کتاب مديريت سازمان هاي ورزشي تألیف دكتر سيد نصرالله سجادي

پاورپوینت کتاب مديريت سازمان هاي ورزشي تألیف دكتر سيد نصرالله سجادي کلمات کلیدی : دانلود پاورپوینت کتاب مديريت سازمان هاي ورزشي تألیف دكتر سيد نصرالله سجادي پاورپوینت کتاب مديريت سازمان هاي ورزشي تألیف نصرالله سجادي پاورپوینت کتاب مديريت سازمان هاي…

مبانی نظری بررسی مولفه های مدیریت دانش در سازمان و اثر سبک رهبری بر اقدامات آن

مبانی نظری بررسی مولفه های مدیریت دانش در سازمان و اثر سبک رهبری بر اقدامات آن مدیریت دانش سبک رهبری توانمندساز سبک رهبری توانمندساز مدیریت دانش پیاده سازی موفق مدیریت دانش رابطه بین مدیریت دانش و سبک رهبری تبیین سبک…

وضعیت بانکداری الکترونیکی و بانکداری مجازی در ایران

وضعیت بانکداری الکترونیکی و بانکداری مجازی در ایران بانکداری الکترونیک سیستم های Atm در بانکداری الکترونیکی بانكداری الكترونیكی در جهان بانكداری الكترونیكی در ایران بانکداری مجازی دانلود مقاله مدیریت وضعیت بانکداری الکترونیکی و بانکداری مجازی در ایران رفتن به سایت…

پاورپوینت مديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباط با مشتری

پاورپوینت مديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباط با مشتری پاورپوینت مديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباطبا مشتری تحقیقمديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباط با مشتری مقاله مديريت رفتار، مدیریت موفقیت و مدیریت ارتباط با مشتری پاورپوینت مديريت…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اثربخشی مدیریت دانش

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اثربخشی مدیریت دانش مبانی نظری اثربخشی مدیریت دانش دانلود مبانی نظری اثربخشی مدیریت دانش پیشینه تحقیق اثربخشی مدیریت دانش ادبیات نظری اثربخشی مدیریت دانش فصل دوم پایان نامه اثربخشی مدیریت دانش مبانی نظری و پیشینه…

مبانی نظری تحلیل دلایل سرقت و ارائه راهکارهای پیشگیری

مبانی نظری تحلیل دلایل سرقت و ارائه راهکارهای پیشگیری جرم شناسی سرقت عوامل موثر بر سرقت راههای پیشگیری از سرقت تحقیق در مورد سرقت علل و انگیزه سرقت بررسی علل و انگیزه سرقت مبانی نظری سرقت مبانی نظری عوامل موثر…

فرسودگی شغلی و تشریح مدل فرسودگی شغلی مسلش و جکسون

فرسودگی شغلی و تشریح مدل فرسودگی شغلی مسلش و جکسون کلمات کلیدی : علایم فرسودگی شغلی مدل های فرسودگی شغلی پیامدهای فرسودگی شغلی عوامل موثر در ایجاد فرسودگی شغلی بررسی مدل فرسودگی شغلی مسلش و جکسون پایان نامه فرسودگی شغلی…

پرسشنامه تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه بر روی مدیریت و موفقیت پروژه

پرسشنامه تاثیر کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه بر روی مدیریت و موفقیت پروژه پرسشنامه سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه پرسشنامه کیفیت سیستم های اطلاعاتی مدیریت پروژه پرسشنامه مدیریت و موفقیت پروژه رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه تاثیر…

تصحیح کمبود ولتاژ ناشی از راه‌اندازی موتور القائی با استفاده از جبرانگر D-Statcom

تصحیح کمبود ولتاژ ناشی از راه‌اندازی موتور القائی با استفاده از جبرانگر D-Statcom کمبود ولتاژ کنترل مستقیم جبرانگر سنکرون استاتیکی توزیع تصحیح کمبود ولتاژ ناشی از راه‌اندازی موتور القائی جبرانگر DStatcom همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز…

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مدیریت کیفیت فراگیر

پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه مدیریت کیفیت فراگیر کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدیریت کیفیت فراگیر مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه داخلی مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه خارجی مدیریت کیفیت فراگیر…

پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با استفاده از روش AHP و شبکه های عصبی

پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با استفاده از روش AHP و شبکه های عصبی پرسشنامه کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی پرسشنامه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی پرسشنامه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات بانکداری اینترنتی پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی پرسشنامه…

پاورپوینت مدیریت مشارکتی مرتبط با تئوری مدیریت - سطح دکتری

پاورپوینت مدیریت مشارکتی مرتبط با تئوری مدیریت - سطح دکتری کلمات کلیدی : پاورپوینت مدیریت مشارکتی مرتبط با تئوری مدیریت - سطح دکتری رفتن به سایت اصلی پاورپوینت مدیریت مشارکتی مرتبط با تئوری مدیریت - سطح دکتری به تعداد 71…

عوامل موثر بر سبک رهبری تحول گرا و توسعه آن

عوامل موثر بر سبک رهبری تحول گرا و توسعه آن کلمات کلیدی : عناصر کلیدی رهبری تحول گرا پایان نامه رهبری تحول گرا نقش رهبری تحول آفرین در سازمان سبک های رهبری تحول گرا مولفه های رهبری تحول گرا مدل…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی 147 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رابطه فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی 147 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری فرهنگ سازمانی پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی مبانی نظری مدیریت مشارکتی پیشینه تحقیق مدیریت مشارکتی مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرهنگ سازمانی مبانی…

فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش در آموزش عالی

فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش در آموزش عالی کلمات کلیدی : دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت نمونه فصل دوم پایان نامه مدیریت فصل دوم پایان نامه مدیریت مدیریت دانش مبانی نظری مدیریت دانش در آموزش عالی دانلود مبانی…

نقش بازارها و ابزارهای سیاست برای ضایعات و بازیافت آنها

نقش بازارها و ابزارهای سیاست برای ضایعات و بازیافت آنها بازیافت ضایعات ضایعات محیط زیست ابزارهای سیاست برای مقابله بازیافت ضایعات نقش بازارها و ابزارهای سیاست برای ضایعات و بازیافت آنها دانلود مقالات محیط زیست دانلود مقالات رشته محیط زیست…

بررسی فرآیند شکل گیری داعش و نقش جهانی شدن بر آن

بررسی فرآیند شکل گیری داعش و نقش جهانی شدن بر آن داعش در بستر جهانی شدن ساختار تشکیلاتی داعش فرآیند شکل گیری داعش ویژگی های شکل گیری داعش بررسی زمینه های شکل گیری داعش تاثیرات جهانی شدن بر شکل گیری…

پیشینه تحقیق ارزیابی و انتخاب بهترین تراکم بوته گندم دوروم برای حداكثر عملكرد در سطوح مختلف تنش کم آبی

پیشینه تحقیق ارزیابی و انتخاب بهترین تراکم بوته گندم دوروم برای حداكثر عملكرد در سطوح مختلف تنش کم آبی گندم دوروم تنش خشکی سطوح مختلف تنش کم آبی بهترین تراکم بوته گندم دوروم بهترین تراکم بوته گندم دوروم در تنش…

بازتاب دفاع مقدس در آینه شعر فارسی

بازتاب دفاع مقدس در آینه شعر فارسی شعر دفاع مقدس بازتاب دفاع مقدس در شعر فارسی دانلود مقالات رشته زبان و ادبیات فارسی دانلود مقاله بازتاب دفاع مقدس در آینه شعر فارسی دانلود مقالات زبان و ادبیات فارسی دانلود مقالات…

داوری بین المللی

داوری بین المللی دانلود مقاله داوری تجاری دیوان داوری دانلود مقاله داوری در عرصه بین المللی دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق خصوصی دانلود مقاله داوری بین المللی دانلود مقاله ارشد حقوق خصوصی خرید مقاله کارشناسی ارشد رشته حقوق خصوصی…

پروپوزال سلامت روانی در دانش آموزان

پروپوزال سلامت روانی در دانش آموزان کلمات کلیدی : پروپوزال سلامت روان پروپوزال سلامت روانی نمونه پروپوزال سلامت روان پروپوزال در مورد سلامت روان پروپوزال سلامت روانی در پسران پروپوزال سلامت روانی دانش آموزان پروپوزال سلامت روانی در دانش آموزان…

دانلودکارآموزی - امور مشتركين 34 ص

دانلودکارآموزی - امور مشتركين 34 ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی - امور مشتركين 34 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی - امور مشتركين 34 ص فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 27 حجم : 22 مگابایت بخش…

مطالعه روش پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمانی در صنعت تولید برق

مطالعه روش پیاده سازی برنامه ریزی منابع سازمانی در صنعت تولید برق پایان‌نامه erp پایان‌نامه برنامه ریزی منابع سازمانی پایان‌نامه پیاده سازی erp در سازمان مراحل پیاده سازی erp پیاده سازی ERP در صنعت تولید برق روش پیاده سازی ERP…

مقاله کامل نظریه برچسب زنی

مقاله کامل نظریه برچسب زنی نظریه برچسب زنی مقاله نظریه برچسب زنی محورهای اصلی نظریه برچسب زنی نظریه برچسب زنی در منابع اسلامی راهکارهای پیشگیری از برچسب زنی نظریه برچسب زنی در جرم شناسی نظریه برچسب زنی doc رفتار برچسب…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش هیجانی

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری هوش هیجانی کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق هوش هیجانی پیشینه خارجی هوش هیجانی پیشینه در مورد هوش هیجانی پیشینه پژوهشی هوش هیجانی پیشینه داخلی هوش هیجانی پیشینه نظری هوش هیجانی مبانی نظری هوش…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *